Soluções Inteligentes na Gestão do Marketing Aplicado

AVALIAÇÕES RUINS SÃO BOAS! COMO É? É ISSO MESMO.

07 mar
2018

Olá a todos! Na SIGMA nós sempre nos deparamos com uma preocupação por parte dos clientes com relação as avaliações nas fanpages no facebook. Muitos dos clientes ficam mais preocupados com o que falam de mal ou não falam de bom que seu primeiro impulso é deletar a tal informação diretamente do local. Lembrando que remover críticas ou má avaliações da sua empresa é anti ético e não passa a transparência que você tanto almeja para o seu empreendimento.

 

Caso 01

  • Por várias vezes nos deparamos com avaliações ruins quanto a atendimento ou demora na entrega dos pedidos. – Afirmou o proprietário de um restaurante que faz entregas de comida.

Caso 02

  • Clientes reclamaram que o produto veio com defeitos. – Uma proprietária de uma loja de roupas lamentou-se sobre a avaliação negativa em sua fanpage.

Caso 03

  • Não é justo, por demora no atendimento em decorrência de a loja estar cheia, o cliente nos deu apenas uma estrela e deitou o verbo no facebook. – Diz o dono de uma autopeças com relação ao cliente que foi comprar uma peça para o seu carro e fazer um orçamento.

Aí vem aquela questão, “devo apagar as avaliações ou críticas do meu perfil? Está pegando mal elas lá.”

Bom gente, é claro que uma crítica negativa não é legal de se ler, ainda mais quando trata de algo que fazemos com amor e que lutamos tanto para construir não é mesmo? Mas, nem tudo é tão ruim como parece ser. Uma má avaliação, uma crítica negativa ou um comentário do tipo alfinetada nem sempre é ruim.

Deixe-os lá! Isso mesmo! Deixe-os lá e não os apague. Use-os como motivação para que os erros que os geraram sejam corrigidos e não mais se repitam. Deixá-los lá na sua fanpage ou site também é uma forte demonstração de honestidade e ética. Sim, pois eu DESCONFIO de uma empresa que não tenha uma única reclamação. Nós só podemos melhorar “errando” e aprendendo com os erros. Apagar os comentários e críticas somente maquia a incompetência e falta de experiência na resolução dos problemas.

Caso 01

Olha só, uma vez o cliente reclamou que o sanduíche chegava frio. Então eu fui até uma loja especializada em embalagens e troquei a embalagem por uma térmica. Depois enviei sem custo nenhum o mesmo lanche para este cliente que surpreso nos avaliou novamente.

Caso 02

Quando a cliente colocou no facebook que teve problemas com o atendimento telefônico da loja, imediatamente procuramos saber se era problemas nos equipamentos e softwares ou nos funcionários. Tratava-se de uma “demora” pelo fato de a atendente ser nova e precisar ainda de uma adaptação. Nós reforçamos o treinamento dela e agora o atendimento está normalizado.

Não se trata de sempre “parecer” o melhor e sim de “o quanto” você aprende com seus erros. Seus clientes são o termômetro para a detecção de problemas. As avaliações e críticas são a chave para que você não venha a ter problemas mais sérios futuramente.

Então, se a pergunta for “eu devo retirar as críticas e avaliações negativas da minha fanpage?” a resposta mais óbvia é NÃO.

Até a próxima e um abraço à todos!

Fabiano Santos
author

Fabiano Santos é Designer Gráfico e Web Designer há 19 anos, Músico, Profissional de T.I. e leciona Design Gráfico, Programação Web e Design Responsivo. Atua nas áreas de Marketing Digital pela Sigma Publicidade desde 2007. Desenvolve trabalhos de consultoria comercial e estratégias de vendas focadas para Web.

Obrigado pelo comentário. Iremos analisar e assim que possível iremos respondê-lo.

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